Uma das principais preocupações das empresas, em especial do setor de comércio e serviços, é como fidelizar seus clientes. É consenso que clientes satisfeitos retornam. Mas o que fazer para que eles se sintam felizes, tenham suas necessidades atendidas e optem por continuar fazendo negócios com a empresa?
Gestores investem muito dos seus recursos no aperfeiçoamento de suas equipes, treinamentos, publicidade, melhorias no espaço físico de seus negócios e na comunicação com os clientes. E será que se perguntam com frequência como está o nível de satisfação dos seus colaboradores? Se não o fazem, deveriam. Isso é o que aponta um estudo divulgado no dia 27 de agosto pela revista britânica The Economist. Segundo o artigo, uma pesquisa com consumidores americanos mostrou a relação direta entre o nível de satisfação dos funcionários e clientes.
Foram analisados dados de 293 companhias, entre 2008 e 2018, e o resultado comprova o que muitos gestores já suspeitavam: funcionários satisfeitos geram clientes satisfeitos. A correlação é mais forte em setores como varejo, restaurantes e turismo, onde os colaboradores têm contato direto com os clientes.
Num nível mais amplo, sabemos intuitivamente que pessoas felizes e satisfeitas tendem a impactar positivamente aqueles com quem interagem. A pesquisa reforça essa convicção, e é um bom motivo para pensarmos em formas de melhorar o ambiente de trabalho e buscar formas de tornar mais felizes aqueles que dividem conosco a rotina profissional. É um bom caminho para fidelizar clientes, melhorar resultados e transformar para melhor o dia a dia de todos nós.
Tatiana François Motta
Economista e empresária
